Tintainformasi.com, Kayu agung – Nasabah Bank Sumsel Babel Cabang Kayuagung, Kabupaten OKI, mengeluhkan lambannya pelayanan di kantor cabang tersebut. Keluhan ini mencuat akibat waktu tunggu yang terlalu lama, dari proses pengambilan nomor antrean hingga akhirnya dilayani oleh petugas bank.
Seorang nasabah yang enggan disebutkan namanya mengungkapkan rasa frustrasinya saat harus menunggu dalam waktu yang cukup lama.
“Iya, pelayanannya cukup lamban. Dari mengambil nomor antrean sampai dipanggil, bisa menunggu lebih dari setengah jam. Bahkan kalau sedang ramai, antreannya bisa berjam-jam,” ungkapnya kepada media pada Rabu (26/3/2025).
Keluhan ini bukan pertama kalinya disampaikan oleh para nasabah. Mereka merasa bahwa kejadian ini terus berulang tanpa ada perbaikan yang signifikan dari pihak bank.
“Kami berharap Bank Sumsel Babel Cabang Kayuagung bisa lebih sigap dalam melayani nasabah. Jangan sampai terjadi penumpukan antrean yang menghambat aktivitas kami,” lanjutnya.
Lambannya pelayanan ini menimbulkan tanda tanya di kalangan nasabah, apakah disebabkan oleh kurangnya tenaga kerja, sistem yang tidak efisien, atau faktor lainnya. Mengingat Bank Sumsel Babel merupakan bank milik daerah yang seharusnya mengutamakan kenyamanan masyarakat dalam bertransaksi, permasalahan ini perlu mendapat atensi dan evaluasi dari manajemen.
Hingga berita ini ditulis, diharapkan ada tanggapan resmi dari pihak yang berwenang dari Bank Sumsel Babel Cabang Kayuagung terkait keluhan nasabah. Namun, harapan besar tertuju kepada pihak bank agar segera melakukan perbaikan layanan demi kepuasan dan kenyamanan pelanggan.
Apakah Bank Sumsel Babel Cabang Kayuagung akan segera merespons keluhan ini? Nasabah tentu berharap ada perubahan nyata dalam pelayanan ke depan.
Sementara dari Jakarta, pemerhati hukum, dan lingkungan, Syarif Al Dhin menjelaskan;
Terkait keluhan nasabah terhadap lambannya pelayanan perbankan, ada beberapa peraturan perundang-undangan yang mengatur hak-hak nasabah serta kewajiban bank dalam memberikan layanan yang baik. Berikut beberapa regulasi yang relevan:
- Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
Pasal 4: OJK bertugas menyelenggarakan sistem pengaturan dan pengawasan terhadap seluruh kegiatan di sektor jasa keuangan, termasuk perbankan.
Pasal 28: OJK berwenang mengawasi perilaku bank dalam memberikan layanan kepada nasabah dan memastikan perlindungan konsumen.
- Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Pasal 4: Konsumen (nasabah) memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak diskriminatif.
Pasal 7: Pelaku usaha (bank) wajib memberikan pelayanan dengan itikad baik dan sesuai dengan standar layanan yang dijanjikan.
- Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan.
Pasal 29 Ayat (3): Bank wajib menerapkan prinsip kehati-hatian dalam menjalankan usahanya, termasuk dalam pelayanan kepada nasabah.
Pasal 40: Bank wajib memberikan informasi yang jelas kepada nasabah terkait produk dan layanan, termasuk dalam hal sistem antrean dan waktu pelayanan.
- Peraturan OJK (POJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
Pasal 2: Setiap lembaga keuangan wajib melayani konsumen secara transparan, adil, bertanggung jawab, dan tepat waktu.
Pasal 18: Konsumen dapat mengajukan pengaduan resmi ke bank atau langsung ke OJK jika merasa dirugikan oleh lambannya pelayanan.
Jika pelayanan lamban terus terjadi tanpa perbaikan, nasabah bisa:
- Menyampaikan keluhan langsung ke manajemen Bank Sumsel Babel Cabang Kayuagung.
- Melaporkan ke OJK melalui layanan pengaduan konsumen di 157 atau melalui email pengaduan OJK.
- Melaporkan ke Lembaga Perlindungan Konsumen, seperti Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), jika merasa haknya sebagai konsumen dilanggar.
Regulasi ini menunjukkan bahwa bank memiliki kewajiban hukum untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien. Jika keluhan terus berulang, maka nasabah memiliki hak untuk memperjuangkan perbaikan layanan sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Para pakar perbankan menekankan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor krusial dalam menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah. Pelayanan yang lambat dapat menyebabkan ketidakpuasan, yang berpotensi membuat nasabah beralih ke bank lain.
Kegagalan Layanan (Service Failure): Kegagalan dalam memberikan layanan prima dapat terjadi di berbagai tahap proses pelayanan, mulai dari awal hingga akhir. Kesalahan seperti tidak tersedianya layanan atau layanan yang terlalu lambat dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah.
Keluhan Nasabah: Pelayanan yang lambat sering kali menjadi pemicu utama keluhan nasabah. Faktor-faktor seperti kurangnya profesionalisme karyawan, keterlambatan dalam merespons, dan komunikasi yang buruk dapat memperburuk situasi.
Respons Cepat dan Tepat: Bank perlu merespons keluhan nasabah dengan cepat dan memberikan solusi yang efektif. Hal ini menunjukkan komitmen bank dalam memperbaiki layanan dan menghargai nasabah.
Peningkatan Kualitas Layanan: Aspek-aspek seperti kehandalan, jaminan, dan empati harus ditingkatkan untuk memenuhi harapan nasabah. Pelayanan yang ramah dan profesional dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara signifikan.
Dengan demikian, bank harus terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan menangani keluhan nasabah secara efektif untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas mereka. (PPWI TIM/Red)
